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Nouvelles canadiennes

une expérience dans la fonction publique

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Plus de technologie pour une administration plus humaine : y a-t-il une contradiction dans les termes ? Pas du tout, affirme le ministre de la Fonction publique Stanislas Guerini, qui lance ce jeudi 5 octobre une expérimentation utilisant l’intelligence artificielle (IA) générative.  » dans le service  » d’un millier de fonctionnaires volontaires.

« Opposer la digitalisation à la nécessaire réhumanisation de nos services publics serait une erreur », a insisté le ministre auprès de la douzaine d’experts du secteur venus participer à ce lancement, sous les lustres de son ministère, rue de Grenelle, à Paris. Par le gain de temps généré, et par l’apport de réponses peut-être plus pertinentes aux questions des utilisateurs, le déploiement de tels outils est au contraire, selon lui, « au cœur des enjeux d’humanisation » et au service de « l’intelligence relationnelle ».

« C’est juste un bouton de plus »

Et concrètement ? Le millier de fonctionnaires volontaires – sur 3 500 demandés – travaillent pour l’Assurance maladie, Pôle emploi ou la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav). Là, ils interagissent toute la journée avec des utilisateurs qui leur envoient d’innombrables questions, avis et commentaires via Internet, via le programme Services Publics +. L’outil d’IA qu’ils expérimenteront devrait les aider à réagir plus rapidement et de manière plus pertinente.

« C’est juste un bouton de plus sur leur outil de travail, un bouton qu’ils seront libres d’utiliser comme ils le souhaitent », précise Ulrich Tan, de la direction interministérielle du numérique (Dinum), qui a travaillé sur la mise en place technique du système. Lorsqu’un fonctionnaire volontaire appuie sur ce bouton, le champ attribué à sa réponse à l’utilisateur se remplira automatiquement, avec le texte généré par l’outil d’IA.  » L’agent peut alors prendre cette réponse telle quelle ou la modifier à sa guise.poursuit Ulrich Tan.

« S’il ne s’agit pas de remplacer les agents mais de permettre aux utilisateurs d’accéder plus facilement à leurs droits, vous gagnerez des adhésions »prédit Laurent Daudet, co-fondateur de la start-up française d’IA LightOn, invité au ministère jeudi.

Officiellement lancée le 5 octobre, l’expérimentation a effectivement débuté sur le terrain en septembre. Après avoir rencontré ce panel d’experts, Stanislas Guerini avait rendez-vous dans une agence parisienne de la (Cnav) pour rencontrer des responsables capables de lui faire un premier retour d’expérience.

Prochaine étape : la billetterie

Prochaine étape, d’ici quelques mois : cibler les agents qui ont des interactions physiques avec les utilisateurs. Autrement dit, invitez l’IA au comptoir. « Ces outils doivent apporter des solutions aux publics de type « Gilets jaunes », pour qui les services publics sont très importants »insiste Stanislas Guerini. « Il ne faut pas utiliser la technologie uniquement pour des sujets comme la lutte contre la fraude fiscale. Les sujets de service sont également concernés. »

Le ministre refuse de voir la fonction publique  » subir  » ce qu’il décrit comme « révolution technique, mais aussi anthropologique ». « Nous ne pouvons pas faire l’autruche et supposer que l’intelligence artificielle n’existe pas ! » Au risque de « Réveillez-vous dans quelques années et réalisez que nous avons raté le coche et que de nombreuses entreprises privées auront pris une avance considérable ».

Pour cette expérimentation, le gouvernement a utilisé le modèle de langage développé par la société américaine Anthropic, concurrente d’OpenAI qui développe le désormais célèbre ChatGPT. Dinum travaille déjà sur un nouveau modèle souverain open source. « Les données sont totalement anonymisées, donc confidentialité garantie pour l’utilisateur »précise Stanislas Guerini.

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