Jannah Theme License is not validated, Go to the theme options page to validate the license, You need a single license for each domain name.
Entreprise

Plaintes des passagers aériens | 90 jours maximum pour récupérer votre argent… mais quand ?

[ad_1]

Le nombre de plaintes de voyageurs qui s’accumulent à l’Office des transports du Canada (OTC) est devenu grotesque : 61 411.




Chaque mois, la pile s’agrandit à un rythme franchement décourageant, ce qui, il faut le dire, nuit à la crédibilité de notre système de protection des passagers aériens. Pour inverser la tendance, un nouveau processus de traitement plus rapide est utilisé depuis un mois. L’ère de l’inefficacité est-elle enfin révolue ?

Il faudra attendre l’année prochaine pour avoir un début de réponse à cette question. Mais l’OTC promet d’accélérer le rythme grâce à ses nouvelles façons de faire et à l’embauche de personnel.

Jusqu’à présent, 40 personnes ont été recrutées et formées pour prendre des décisions. Une soixantaine d’autres sont recherchés. Ajouter du personnel ne peut pas faire de mal. Dans l’ancien processus, seules cinq personnes à temps plein et jusqu’à trois personnes « temporaires » avaient le pouvoir de décider si la médiation ne fonctionnait pas. C’était très peu.

Mais c’est surtout la nouvelle règle des 90 jours qui aura un impact significatif.

Depuis l’entrée en vigueur de la Charte des gens du voyage, il n’y a pas de délai pour clôturer un dossier. Cette erreur à été corrigée. Désormais, toute réclamation doit être traitée et clôturée dans un délai de trois mois… après sa réception.

Cette règle s’applique aux anciens dossiers, mais vous comprendrez qu’il ne faut pas sauter de joie trop vite si vous attendez un dédommagement. Compte tenu de l’énorme retard accumulé, le temps de traitement peut être mesuré en années. Dieu seul sait quand l’OTC aura repris le contrôle de la situation. L’organisation ne s’est pas fixé d’objectif car le nombre de nouvelles plaintes qui seront reçues est imprévisible, explique-t-il. Tout au plus, on estime que toutes les plaintes de 2021 auront été éliminées d’ici février 2024.

« Nous allons tirer le maximum de productivité de ce nouveau processus », m’a assuré avec beaucoup de conviction le directeur général de l’analyse et de la liaison de l’OTC, Tom Oommen. « Nous voulons éliminer l’arriéré et nous y parviendrons. »

Faisons quelques calculs ensemble pour nous donner une idée. En octobre, 250 plaintes par semaine ont été traitées. C’est un peu moins que le rythme de croisière du début de l’année (260 dossiers), mais meilleur que la moyenne de l’an dernier (217).

Pour éliminer l’arriéré en deux ans, soit environ 100 semaines, les employés du CTA devraient traiter plus de 600 plaintes par semaine. La marche est donc très haute. Et ce calcul ne prend pas en compte le fait que les dossiers n’arrêtent pas d’affluer !

À partir de 1euh De juillet au 30 septembre, pas moins de 11 232 plaintes ont été reçues, soit 1 604 de plus qu’à la même période l’an dernier.

La tendance à la hausse devrait se poursuivre grâce à une autre nouveauté. À partir de janvier, les décisions du CTA seront publiées sur son site Internet, ce qui permettra de voir si d’autres passagers d’un vol qui nous a causé des problèmes ont réussi à obtenir une indemnisation.

En revanche, la nouvelle plateforme de règlement des différends d’Air Canada, qui utilise l’intelligence artificielle pour faire des offres monétaires aux clients insatisfaits, pourrait réduire le volume de plaintes en instance devant l’OTC. En moins d’un mois, 2 000 personnes ont accepté le montant qui leur était proposé, m’a dit le transporteur aérien⁠1.

Air Canada est, de loin, la compagnie aérienne qui génère la plus grande proportion de plaintes transmises à l’OTC. Selon la société Late Flight, qui aide les voyageurs à faire valoir leurs droits, le transporteur conteste presque systématiquement toutes les demandes d’indemnisation qui lui sont adressées.

Plaintes des passagers aériens | 90 jours maximum pour récupérer votre argent… mais quand ?

Soyons honnêtes : la taille d’Air Canada joue ici en sa défaveur. Quand on compare le nombre de plaintes pour 100 vols, le classement change. Cela dit, le transporteur doit mieux gérer les plaintes pour désengorger les OTC.

Plaintes des passagers aériens | 90 jours maximum pour récupérer votre argent… mais quand ?

Même si le nouveau processus de traitement est plus rapide, cela ne signifie pas qu’il sera plus facile pour les consommateurs d’obtenir gain de cause en cas de retard, d’annulation ou de surréservation. Oui, la charge de la preuve a été inversée, mais les experts en la matière prédisent que les compagnies aériennes trouveront encore le moyen d’interpréter la réglementation à leur avantage, pour ne pas sortir le chéquier. Tom Oommen se veut rassurant : « Les preuves doivent être convaincantes. »

Nous verrons à l’usage si la satisfaction et la confiance des voyageurs augmentent. J’ai aussi des doutes.

Ceux qui visitent l’Europe et déposent des réclamations rêvent d’un système aussi efficace au Canada.

« Je tiens à vous souligner qu’Air France est incroyablement efficace ! Trois jours après avoir complété ma demande sur leur site pour un retard de plus de 3 heures, j’ai reçu un appel me proposant une indemnisation de 650 € par personne, qui a été déposée sur mon compte bancaire sous 48 heures ! », m’a écrit Jean cette semaine.

En septembre, Yvan a raté deux vols en raison de retards avec KLM. Dix jours plus tard, il a été indemnisé par le transporteur aérien, mais il attend toujours le résultat d’une plainte déposée auprès de l’OTC en août 2022 pour un vol annulé d’Air Canada. « Ma plainte est maintenant le 8908e dans la file d’attente. »

Contrairement à ce que dit le dicton, en matière d’indemnisation des voyageurs, quand on se compare, on devient triste.



[ad_2]

Gn Ca bus

Back to top button