La SAAQ a été avertie des problèmes de transition en ligne, selon le syndicat

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Le syndicat représentant les 2 200 employés de la Société de l’assurance automobile du Québec dit avoir prévenu la direction que le nouveau service en ligne SAAQclic n’était pas prêt, que la formation au système était insuffisante et que l’agence se heurterait à un mur si le système n’a pas été affiné avant de commencer à fonctionner.

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SAAQclic est la transition majeure du bureau des licences vers les opérations en ligne. Il a été lancé le 20 février après une pause d’un mois sur de nombreux services pendant que les données étaient transférées vers le nouveau système. Le site vise à permettre aux utilisateurs d’accéder à l’information, de prendre des rendez-vous et d’effectuer des transactions en ligne au lieu de se déplacer dans l’un des 142 points de service de la SAAQ à travers la province.

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L’objectif était d’être plus efficace, notamment lorsqu’il s’agit de renouveler un permis de conduire, de payer l’immatriculation ou de prendre rendez-vous pour un examen de conduite. Mais certaines personnes essayant d’utiliser le service n’ont pas pu l’utiliser et ont dû attendre des heures dans les bureaux de la SAAQ pour transférer la propriété d’un véhicule.

« C’était quelque chose qui pouvait se planifier, quelque chose qui était prévisible, quelque chose que nos membres avaient dénoncé à leurs managers, à leurs directeurs, en leur disant ‘on n’est pas prêt alors vous allez vous cogner dans le mur ». Et c’est ce qui se passe aujourd’hui malheureusement », a déclaré Christian Daigle, président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), alors que les services en ligne de la SAAQ demeuraient problématiques lundi et que des files d’attente continuaient de se former devant les bureaux des licences.

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« Et qui paie pour ça ? Ce sont les citoyens du Québec. Et qui paie un supplément pour ça ? Ce sont les membres que je représente, car ce sont eux qui servent les citoyens et qui sont malheureusement émaillés par ces gens », a ajouté Daigle.

Il dit que des employés syndiqués ont dit à la SAAQ que la formation avait été insuffisante, que le système n’était pas bien établi, qu’il n’était pas nécessaire d’aller si vite. Il a noté que les « pannes » du système informatique, par exemple, affectent autant les citoyens qui sont en ligne que les employés derrière le comptoir.

Et ses membres syndiqués sont également exaspérés, a déclaré Daigle. Ils portent le poids de la colère et de la frustration du public alors que les gens attendent des heures pour le service, a-t-il déclaré.

« Il y a des endroits où la police a dû se présenter pour calmer les citoyens. Dans d’autres endroits, il y a des gens qui prennent leur pause pour aller pleurer dans la salle des professeurs, ils sont tellement à bout, parce qu’ils veulent aider, ils veulent le faire rapidement, ils veulent s’assurer qu’ils donnent le meilleur prestation éventuelle. Et parfois, ils n’ont pas les outils et c’est l’ordinateur qui tombe en panne et qui ne leur permet pas de faire ce qu’ils doivent faire », a déclaré Daigle.

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La SAAQ a annoncé dimanche qu’elle commencerait à déployer 150 travailleurs supplémentaires et à prolonger les heures dans certains de ses points de service les plus achalandés à partir de lundi.

Mais Daigle a déclaré que l’ajout de nouveaux employés se fera progressivement et que ces employés auront également besoin de formation.

Il dit que la SAAQ manque déjà de personnel. Ce n’est pas seulement dans les secteurs de la santé et de l’éducation qu’il y a une pénurie de personnel, a-t-il dit.

Daigle a déclaré que le nouveau système devra encore être testé et que davantage de formation sera nécessaire.