Fraudes bancaires | Attention, clauses inconnues

Vous vous êtes connecté à votre compte bancaire avec un téléphone infecté par un virus. Le numéro d’identification personnel (PIN) sur votre carte de débit est votre date de naissance. Vous avez répondu à un e-mail demandant des informations personnelles et avez ensuite été victime d’une fraude.

Et votre tablette n’est pas protégée par un code de verrouillage.

Beaucoup de consommateurs et d’entreprises l’ignorent, mais ces quatre raisons, et des centaines d’autres consignées dans de longues pages de « conditions d’utilisation » consultées par La pressepeut être invoqué par les institutions financières pour refuser une indemnisation si vous deviez être victime d’une fraude.

Et ce n’est pas que théorique : de nombreux dossiers, depuis les petits litiges jusqu’à la Cour supérieure, font état de « manquements » reprochés à des consommateurs qui se disaient victimes de fraude (voir autre onglet « Est-ce de votre faute ? »). Celles-ci incluent souvent des accusations de négligence dans la conservation d’une carte de débit, de non-protection du code PIN et de comportements plus vaguement considérés comme « imprudents ».

Services en ligne et complexité

Le tableau n’est pas complet : on estime qu’une grande partie des litiges sont résolus en dehors des tribunaux, notamment avec un médiateur. La jurisprudence, quant à elle, est nuancée : les tribunaux donnent tantôt raison au consommateur, tantôt à l’institution financière.

« Cela dépendra évidemment du contexte et de la personne », résume Nicolas Vermeys, professeur et spécialiste en sécurité de l’information à la faculté de droit de l’Université de Montréal. En règle générale, le consommateur peut être indemnisé s’il peut démontrer qu’il n’a pas commis de négligence. Le consommateur doit prouver qu’il est une « personne raisonnablement prudente et diligente ».

A l’inverse, l’institution financière signalera les comportements qu’elle estime imprudents et qui contreviennent aux conditions d’utilisation de ses services.

« La jurisprudence est assez cohérente à cet égard depuis plusieurs années », constate le professeur Nicolas Vermeys.

Pour la carte de débit, les exigences sont relativement simples. Mais les choses sont devenues plus compliquées depuis vingt ans avec les services bancaires en ligne, rappelle Alexandre Plourde, avocat et analyste à l’organisme Option consommateurs. « Ces contrats comportent désormais toutes sortes d’obligations contractuelles, qui peuvent être très larges en termes de sécurité des consommateurs. »

Quelques exigences

M. Plourde a examiné certains de ces contrats et ne souhaite pointer du doigt une institution financière en particulier. « Honnêtement, c’est à peu près la même chose d’une banque à l’autre. Il n’y a pas tellement de différence : cela peut être formulé différemment, mais cela revient essentiellement à la même chose. »

De nombreuses exigences des institutions financières concernent la sécurité informatique. Voici quelques conditions d’utilisation répertoriées par La presse. Rappelons que le non-respect d’une de ces clauses peut être présenté comme une négligence.

Selon profil

Chez Desjardins, nous ajoutons une nuance : il ne suffit pas d’enfreindre une seule règle pour être considéré comme imprudent. «C’est du cas par cas», précise le porte-parole Jean-Benoit Turcotti. On pourrait transposer dans le domaine des assurances : si vous laissez votre voiture portes ouvertes, et qu’on vous a volé, vous avez fait preuve de négligence. J’ai verrouillé mes portes, ma clé sans contact était à l’intérieur de chez moi et grâce aux outils technologiques, nous avons intercepté le code de déverrouillage de ma voiture… Je n’aime pas le terme « indulgence », mais il y aura une meilleure compréhension du situation par nos équipes anti-fraude. »

« On dit souvent que la plus grande menace à notre sécurité, c’est probablement nous-mêmes », ajoute Valérie Parente, conseillère principale en prévention de la fraude chez Desjardins. Elle donne deux profils d’utilisateurs à titre d’exemple. Le premier « protège ses données, navigue avec précaution sur le web, veillera à ce que toutes ses transactions soient légitimes, recherche les entreprises ». Le second est « conquis par les réseaux sociaux, sur lesquels il postera des photos et des vidéos, jouera à des jeux en ligne, discutera avec plusieurs personnes de sa vie privée, de sa famille, donnera des informations ».

« Quel profil est finalement le plus susceptible d’être la cible d’un fraudeur ? demande M.^moi Parenté. La seconde, évidemment. C’est un exemple poussé à l’extrême, mais le message de prévention est là. Vous devez prendre les mesures nécessaires pour vous protéger. »

Harmonisation demandée

Pour Simon Marchand, vice-président produits et risques de la firme de cybersécurité GeoComply, force est de constater que l’on assiste depuis quelques années à un « transfert de responsabilité vers le consommateur ». « Il semble que les banques se détournent de plus en plus de leurs responsabilités. Ils utiliseront toutes les petites excuses de leur politique, que malheureusement très peu de gens prendront la peine de lire, pour tenter de se frayer un chemin. »

Les consommateurs ne sont pas conscients de cette tendance, note-t-il, car ils estiment généralement que leurs services bancaires bénéficient de la même protection que les cartes de crédit. Pour ceux-ci, le montant maximum pour une utilisation qu’il n’a pas autorisée est de 50 $, et les institutions financières sont reconnues pour leur grande compréhension dans le remboursement de la victime.

Une telle limite n’existe pas pour les cartes de débit et les services bancaires en ligne, une situation dénoncée depuis longtemps par Option consommateurs.

«C’est ça le problème présentement», affirme Alexandre Plourde. Nous demandons depuis des décennies une harmonisation de la protection des consommateurs en matière de paiement, qui s’appliquerait à tous les modes de paiement, que les services en ligne offrent des règles uniformes, des protections aussi élevées que celles que l’on trouve pour les cartes de crédit. »

Les institutions financières ont peu d’intérêt à étendre les protections offertes pour l’utilisation des cartes de crédit, estime Nicolas Vermeys. «Ils remboursent les cartes de crédit assez facilement, évidemment, car la charge financière incombe au commerçant. Il est alors facile d’annuler une transaction. »