« C’est un monstre »: dans les coulisses de l’aéroport le plus achalandé du Canada avant la vague de voyages de la semaine de relâche
Il est 4 h 30 et le terminal 3 de l’aéroport international Pearson de Toronto est déjà très animé.
Des centaines de personnes font la queue autour de l’aéroport le plus achalandé du Canada alors que les passagers arrivent pour prendre les premiers vols de la journée, espérant tous que tout se déroulera comme prévu et qu’ils arriveront à destination à temps avec leurs bagages.
Cela ressemble à une simple demande, mais c’est une demande qui ne s’est pas produite pour des milliers de personnes l’année dernière, car les voyages ont rebondi pour la première fois depuis que les restrictions liées à la pandémie ont immobilisé les avions. Le redémarrage a été cahoteux – pour Pearson en particulier, où les annulations et les retards de vols, les files d’attente de plusieurs heures et les bagages perdus ou manquants ont tous été la cause de la frustration des passagers et de l’attention des médias.
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L’été dernier, Pearson était le pire aéroport au monde pour les retards de mai à juillet, jusqu’à ce qu’il passe au deuxième pire en août, selon la plateforme américaine de suivi des vols FlightAware. Il a été classé parmi les cinq premiers aéroports pour le pire service client, selon un Enquête de septembre par JD Power.
La Greater Toronto Airport Authority (GTAA), qui exploite Pearson, affirme que plus de 25 millions de voyageurs ont transité par l’aéroport au cours des neuf premiers mois de 2022. Une forte augmentation par rapport aux 6,8 millions de l’année précédente, mais bien moins qu’en 2019 avant la pandémie, lorsque plus de 38 millions de passagers sont passés.
Avec le début des vacances de mars ce week-end, le nombre de passagers devrait encore augmenter. La GTAA prévoit que jusqu’à 125 000 personnes transiteront par l’aéroport chaque jour le samedi et le dimanche, soit une augmentation de 30 % par rapport à la même période l’an dernier.
Alors que Pearson se prépare pour ce qui sera probablement une saison de voyage mouvementée, CBC News a eu un aperçu de ce qui fait fonctionner l’aéroport le plus achalandé du Canada.
Les voyages post-pandémiques décollent
La présidente et chef de la direction de la GTAA, Deborah Flint, affirme que l’aéroport a connu une période plus difficile que la plupart des autres qui se sont remis de la pandémie.
« Nous étions le seul centre de connexion mondial à rester fermé aussi longtemps et pour une activité aussi faible que nous », a-t-elle déclaré. « Nous avions donc un fardeau très important. »
Flint dit que Pearson a vu une augmentation de 180% de l’activité des passagers en moins de six mois et que diverses parties des opérations et des entreprises de Pearson sont toujours « aux prises avec les effets de la pandémie et de sa reprise ».
Elle dit qu’elle est optimiste sur le fait que l’augmentation des effectifs dans l’aéroport améliorera l’expérience.
« Puis-je vous garantir l’avenir? Personne dans cette industrie ne le peut, car des événements météorologiques peuvent se produire », a déclaré Flint.
« Mais ce que je peux dire, c’est que tout le monde à tous les niveaux est mieux préparé qu’avant pour récupérer plus vite et mieux pour les passagers. »
Problèmes de personnel
L’ancien initié de l’industrie du transport aérien, John Gradek, n’en est pas si sûr.
Les aéroports qui traitent avec plusieurs partenaires ne sont pas un phénomène nouveau et ne sont pas propres à Toronto, dit-il, notant que l’industrie du transport aérien dans son ensemble a dû faire face à « des coupes massives et des réductions massives de personnel » pendant la pandémie.
« Pearson a du chemin à parcourir pour retrouver son mojo », a déclaré Gradek, un ancien dirigeant d’Air Canada qui est maintenant chargé de cours dans le programme de gestion de l’aviation à l’Université McGill de Montréal.
Il dit qu’il y a beaucoup à faire pour que l’aéroport se ressaisisse puisqu’il s’agit d’une plaque tournante majeure pour les voyages au Canada.
« C’est un monstre. C’est un gros aéroport. C’est la clé du succès de l’industrie aéronautique canadienne. »
Gradek attribue une partie du chaos de l’année dernière au fait que les compagnies aériennes ont vendu tellement de billets et rempli tellement de vols si rapidement que l’aéroport n’a pas pu gérer l’augmentation. Au moment où avril est arrivé, il a déclaré que les vols en juillet et août étaient complets.
« Pearson a dit: » Oups, nous ne sommes pas prêts pour ça. Et puis la compagnie aérienne a dit… « Dommage, c’est triste. Les avions sont pleins. » «
Les aéroports disent qu’ils sont prêts pour les vacances de mars, généralement une période chargée pour les voyages. Mais le chaos aéroportuaire qui a suivi pendant les vacances d’hiver, ainsi que la hausse du coût de la vie, ont convaincu certains Canadiens de rester sur place.
La compagnie aérienne montréalaise Air Transat est l’une des 44 compagnies aériennes opérant à partir de Pearson. Il a eu le moins de retards l’an dernier par rapport à ses principaux concurrents canadiens, selon Gradek.
Il est 6 heures du matin et la directrice d’escale d’Air Transat à Toronto, Judith MacDonald, veille au bon déroulement des opérations de la journée.
Elle dit qu’il est important que les gens sachent qu’il y a plusieurs couches qui entrent en jeu pour amener les passagers et leurs bagages à bord de leurs avions.
« C’est toute une communauté qui travaille ensemble. Il y a des tonnes [that] entre dedans », a-t-elle déclaré à CBC News alors qu’elle se tenait sur le tarmac devant le plus gros avion d’Air Transat alors qu’il était chargé par environ sept membres de l’équipe au sol et un superviseur. C’est un gros travail qui, selon MacDonald, prend environ 45 minutes pour un heure.
Bien que les problèmes de main-d’œuvre persistants continuent de tourmenter de nombreux secteurs de l’industrie du transport aérien, en particulier le personnel au sol, MacDonald affirme qu’Air Transat est équipée pour y faire face.
« Nous travaillons tous, encore une fois, en tant que communauté pour [get] contingences en place pour s’assurer que les passagers sont en route. »
Problèmes de bagages
Dans le cadre de son accès exclusif à Pearson, CBC News a reçu une visite de Jose Salamo, le directeur des services de bagages de la GTAA.
Tous les bagages destinés aux vols passent par le système complexe de la GTAA – environ 34 kilomètres de tapis roulants entre l’aérogare 1 et l’aérogare 3 au total. L’équipage de Salamo est responsable du transport des sacs entre ces zones. Il appartient ensuite aux compagnies aériennes et au personnel d’assistance au sol de charger les bagages dans les avions.
Une grande partie du chaos de l’année dernière était le résultat de problèmes de bagages. Des images de valises empilées autour des terminaux et dans le hall des bagages ont été largement partagées sur les réseaux sociaux.
Salamo dit que les problèmes résultaient de plusieurs problèmes, notamment de dotation en personnel, de problèmes mécaniques et électriques et de considérations informatiques – pour la GTAA et les compagnies aériennes.
« Il y a beaucoup de pièces mobiles », a-t-il déclaré, notant que lors d’une « bonne journée », son équipe d’environ 120 personnes peut gérer plus de 60 000 sacs.
« S’il y a des problèmes de personnel, de nombreux cas peuvent conduire à une mauvaise journée », a déclaré Salamo. « Et cela augmente évidemment le niveau de stress de toutes les personnes impliquées. »
Il dit qu’il y a parfois des tas de bagages éparpillés dans l’aéroport car ils ont une capacité de stockage limitée.
« Nous ne voulons pas les stocker à l’extérieur. Nous devons les stocker dans un environnement sûr pour l’environnement », a-t-il déclaré, notant que pour cette raison, les bagages sont stockés soit dans les halls à bagages, soit dans d’autres sections du système de bagages, soit aux départs. .
Les yeux dans le ciel
Quand les choses tournent mal, Sonny Parmar est l’un des premiers à le savoir. Il est l’un des six gestionnaires de service de la GTAA qui travaillent en deux quarts de travail par jour pour s’assurer que tout se passe bien.
Il dit qu’il a toujours à l’esprit que, parce que Toronto Pearson est une plaque tournante massive, tout ce qui se passe ici « pourrait affecter les voyages aériens dans le monde entier ».
Le bureau de Parmar se trouve dans le centre de contrôle des opérations intégrées, le système nerveux central de l’aéroport qui ressemble à une salle de contrôle de la NASA avec d’innombrables écrans.
Il suit actuellement une tempête de neige qui se dirige vers Toronto. Ce n’est pas un problème propre à Pearson ou au transport aérien, mais c’est un problème majeur qui cause des retards et des annulations de vols, et un Parmar est chargé de superviser.
Dans ce cas, cela signifie annuler des vols.
Parmar dit que la GTAA donne aux compagnies aériennes des informations sur la météo et le nombre d’arrivées et de départs disponibles par heure. Il dit que les compagnies aériennes l’utilisent pour décider quels vols annuler et comment gérer leurs horaires.
Environ 400 organisations et agences jouent un rôle dans le bon fonctionnement de Pearson, y compris des détaillants, des compagnies aériennes, des fournisseurs de services tiers et des agences gouvernementales telles que l’Autorité canadienne de la sûreté du transport aérien (CTSA), l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et les douanes américaines. et protection des frontières. Les employés de la GTAA représentent environ 3 % de la main-d’œuvre.
L’acheminement des vols dans les airs incombe à Nav Canada, une société privée à but non lucratif qui possède et exploite le système d’aviation civile du Canada.
Kurtis Arnold, un contrôleur de la circulation aérienne chez Nav Canada, dit que Pearson est une telle plaque tournante pour le trafic aérien, « c’est l’endroit où il faut être », car la pression est vraiment forte.
« Vous ne pouvez pas dire à vos avions de s’arrêter, n’est-ce pas ? Ils se déplacent dans les airs entre trois et six miles par minute. Et c’est notre travail de gérer ces avions pendant qu’ils se déplacent et de les aligner pour atterrir. «
Il dit que le voyage de retour après la pandémie a été intéressant.
« Je pense que nous nous attendions tous à ce que le trafic revienne lentement. Et ce que nous avons découvert, c’est qu’il y avait cette grande demande refoulée. »
Arnold dit que la demande, ainsi que le roulement élevé pendant la pandémie, ont signifié qu’ils ont dû très rapidement mettre tout le monde au courant.
« C’est agréable de voir les gens voyager à nouveau », a-t-il déclaré. « Je veux dire, c’est ce que nous voulons voir. »
Les vacances de mars testeront Pearson
Ce que ces passagers veulent voir, c’est une expérience fluide à l’aéroport. Reste à savoir s’ils l’obtiendront à Pearson ce week-end.
Gradek, l’ancien initié de l’industrie, dit que le premier week-end des vacances de mars sera un test révélateur pour voir si l’infrastructure de Pearson « est capable de gérer une demande de pointe à très court terme ».
La GTAA a annoncé fin février qu’elle mettrait limitation stricte du nombre de vols pour « aplanir les horaires des heures de pointe ».
Il ne sait pas si l’aéroport en fait assez pour gérer les voyages, mais Gradek dit que la seule façon de le savoir est de le voir en fonctionnement.
« Et c’est là que je croise les doigts … et j’attends de voir ce qui se passe.
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